La cancillería informó que el pasado 20 de enero de la Secretaría de Relaciones Exteriores emitió el fallo dentro la licitación pública electrónica nacional número LA-005000999-E87-2021 para el nuevo contrato de servicios integrales de centro de contacto (call center). Este centro de contacto dará informes y citas para pasaportes y otros trámites consulares para las 47 oficinas de pasaportes en territorio nacional y las 57 oficinas consulares de México en Estados Unidos y Canadá.
Previo al proceso formal de la licitación, la Secretaría de Relaciones Exteriores realizó un estudio de mercado para verificar la existencia de proveedores a nivel nacional o internacional con posibilidad de cumplir con las necesidades de contratación de la Secretaría, evaluar la oferta de los servicios requeridos y conocer el precio prevaleciente de estos.
La licitación, cuya convocatoria fue publicada en el portal Compranet el 22 de diciembre de 2021, recibió propuestas de cuatro empresas licitantes. Conforme a lo establecido en el artículo 36 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público (LAASSP) se realizó la evaluación de las proposiciones técnicamente solventes y se emitió el fallo a favor del licitante con la propuesta económica más competitiva: Infocredit S. de R.L. de C.V.
El proceso de la licitación fue acompañado en todo momento por el Órgano Interno de Control de la Secretaría de Relaciones Exteriores y la Academia Mexicana de Auditoría al Desempeño, A.C., en calidad de testigo social asignado por la Secretaría de Función Pública de conformidad con el artículo 26 Ter de la LAASSP.
Cabe mencionar que por primera vez el servicio de centro de contacto atenderá tanto a las oficinas de pasaportes en territorio nacional como a las oficinas consulares en Estados Unidos y Canadá, lo cual generará ahorros para la Secretaría de Relaciones Exteriores de un 20% sobre los servicios efectivamente prestados además de un descuento adicional ofrecido por la empresa durante el primer año de servicios. Otra de las particularidades que tiene este nuevo contrato es que la telefonía estará a cargo de la Secretaría, lo que permitirá optimizar los niveles de servicio y reducir costos.
El nuevo contrato tendrá una vigencia de 36 meses y contempla también un periodo de transición sin costo para la Secretaría con el objetivo de llevar a cabo todas las actividades necesarias para el inicio de operaciones del nuevo proveedor de forma ordenada y sin afectar el servicio.
El nuevo servicio comenzará el 1 de marzo de 2022 y tendrá un horario de atención extendido para las oficinas de pasaportes en territorio nacional, de lunes a domingo de 8:00 a 20:00 horas (tiempo del centro) y para las oficinas consulares en América del Norte de lunes a viernes de 8:00 a 21:00 horas y sábados, domingos y días festivos de 9:00 a 18:00 horas (tiempo del centro).
Próximamente, la Secretaría de Relaciones Exteriores dará a conocer más detalles.
